Les entreprises du monde entier se rendent compte que même dans un monde axé sur la technologie, ce sont les expériences qui comptent le plus. Le professeur de psychologie Thomas Gilovich de l'Université Cornell a fait des recherches sur le sujet et a découvert que les expériences nous rendent plus heureux que les biens matériels. En fait, lorsque nous achetons un objet physique, nous sommes d'abord satisfaits, mais notre satisfaction au fil du temps diminue, alors que lorsque nous investissons dans une expérience, notre satisfaction augmente au fil du temps.
« Les gens pensent souvent que dépenser de l'argent pour une expérience n'est pas un investissement aussi judicieux que pour un bien matériel. Ils pensent que l'expérience va et vient en un éclair et qu'il ne leur restera pas grand-chose par rapport à la possession d'un objet. Mais en réalité, nous nous souvenons de nos expériences longtemps après, alors que nous nous habituons rapidement à nos biens. En même temps, nous apprécions également l'anticipation de vivre une expérience plus que l'anticipation de posséder un bien.
« Professeur Thomas Gilovich Depuis plusieurs décennies, les entreprises investissent dans l'expérience client, qui, telle que définie par Blake Morgan - Futuriste de l'expérience client, conférencier principal, auteur est la perception que le client a de votre marque. « La perception des clients est l'un des aspects les plus précieux d'une entreprise. La gestion de cette perception sous toutes ses formes devrait être une priorité absolue et relève de la responsabilité de chaque membre de l'organisation.
« Blake Morgan Principales conclusions de Gartneraffirment que « l'expérience client (CX) est le nouveau champ de bataille du marketing ». Ce n'est pas pour rien : une expérience client supérieure permet d'améliorer la fidélité des clients, la part de marché et les revenus. Cependant, au lieu de se concentrer sur l'expérience client globale, le principal facteur de différenciation concurrentiel sera de se concentrer sur les points de contact clés du parcours de l'acheteur et de l'expérience client.
Ainsi, pour rester pertinentes dans notre monde VUCA, les entreprises s'efforcent d'éliminer les frictions et de créer une expérience optimale pour leur public sur de multiples points de contact. Rester agile est un élément clé de réussite de ce processus, car ce qui a bien fonctionné il y a dix ans, voire un an, pourrait s'avérer totalement inefficace aujourd'hui en raison de l'évolution des tendances et de la technologie. Par conséquent, les expériences qui permettent aux employés de s'épanouir, de collaborer et d'innover sont la recette d'une entreprise florissante à l'ère numérique. Bien entendu, l'expérience des employés joue un rôle à cet égard, et les entreprises dont les employés sont très engagés en retirent les avantages.
Selon Professeur Michael Wade Professeur d'innovation et de stratégie à l'IMD et directeur du Global Center for Centre de transformation numérique des affaires (DBT), certains des principaux domaines à examiner pour aider les dirigeants à préparer leur entreprise pour l'avenir sont les suivants :
Lorsque les entreprises s'efforcent d'offrir une expérience de qualité à leurs employés, cela affecte tous les aspects de l'entreprise, y compris le service que les employés fournissent aux clients. C'est là que l'expérience employé et l'expérience client se rencontrent et définissent un besoin urgent de concentration de la part de la direction. Les recherches montrent qu'une excellente expérience pour les employés se traduit inévitablement par une excellente expérience pour les clients.
« Les employés engagés et responsabilisés comprennent le rôle que chacun joue au travail et souhaitent plus naturellement aider les clients et leur offrir une expérience incroyable », affirme Morgan. Et selon Accenture, « les entreprises dont la main-d'œuvre est très engagée sont 21 % plus rentables que celles dont l'engagement est faible. En fait, les entreprises dont l'EX est excellent surpassent le Standard & Poor's (S&P) 500 de 122 % ».
Qu'attendent donc les entreprises pour s'améliorer dans le domaine de l'expérience des employés ? Qu'a fait votre organisation au cours de l'année écoulée pour améliorer l'expérience des employés et celle des clients ? Êtes-vous en train de créer un environnement dans lequel vos employés ont le sentiment qu'il est de leur devoir d'améliorer l'expérience quotidienne de vos clients ?
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Avec 80 % des employés désengagés, il est clair que les anciens modèles de leadership ne fonctionnent plus. La main-d'œuvre d'aujourd'hui exige de ses dirigeants qu'ils fassent preuve de détermination, d'empathie et de collaboration. Pour réussir dans cette révolution de l'engagement, les dirigeants doivent adapter, inspirer et prioriser une approche du travail centrée sur l'humain.
